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2008年3月 6日 (木)

「生協の白石さん」にはとてもなれない・・・。

「生協の白石さん」がブームになりましたね。いろいろなコメントにひとつひとつていねいに心のこもった返事をした話です。

私は今、仕事であるマーケティング関係のアンケートを担当。インターネットを使ったものですが、質問項目の最後に、自由に記入欄をつくりました。そして私の会社の事業についての質問なども受け付けることにして、「回答をします」とつけてしまいました。一応、必ず返答できるとは限りません・・・とはつけましたが・・・・。それが大きな失敗でした。質問項目の他に、様々な人の我が社に対するイメージを知りたかったのが目的。それぞれの項目の集計は自動で表示されるシステムになっているので特に仕事量は増えません。ただ、最後の自由記入欄。最初は内容に興味があるものも多く、ひとつひとつに返事をしていました。それが、最近この自由記入欄の質問が増え出しました。ネットという気楽さもあるのでしょうが、ほとんどついてきます。

ここまで多いと思いませんでしたので、この担当は私だけです。派遣スタッフに依頼してもいいことなのですが、業務全般に関わることで、会社のイメージ繋がるので、研修をしている時間も、人件費の余裕もなく、結局私一人でやっています。

中には、同じパターンの質問もあるので、パターンをつくり組み合わせます。ただ、受ける相手は1人なので、できるだけ質問の内容に沿った形にするには少しずつバリエーションが必要です。また、自動的に文書が作成されるシステムではないので、集計表からデータは手作業でコピーします。アンケートをくれた人には、自分が質問した内容が残らないので、質問内容もコピーして、それぞれに返答を。

中には、いろいろと真剣な悩みを相談をしてくる人もいて、内容にも気をつかいます。まったく逢ったこともない人にアンケートの内容だけで判断して、読んだ人が不快にならないように返答をしないといけないこと、そして、文字として残るので、秘密事項や核心に触れる部分に触れてはいけないこと。それが大変です。電話だと「ここだけの話」で済むのですが。

最初は電話での質問受付にすることも考えましたが、回線の問題と電話につかまるとずっと手が離せない・・・ということで、それほど問い合わせもないだろうということでメールオンリーに。

今は、前日までのものを翌日に処理しています。それでも待っている方は、翌日でも長いと感じるもの。できるだけ早く・・・と思っても、私はそれだけが仕事ではないので、打ち合わせや会議があると、結局定時以降の作業に。たまに、「ご丁寧にご返事をありがとうごさいます」というお礼のメールも頂きます。最初はとてもうれしかったのですが、最近はメールが来るたびにまた返答の仕事が増えるのか・・・と少しやっかいな強迫観念になったり。いろいろとバラエティーに富んだ内容のメールが来るんです本当に。

ひやかし半分の場合や、ライバル会社の偵察的なものもあるかもしれません。しかし、我が社としてきちんと返答することが企業のイメージアップに繋がるのです。

以前、電話のセンターで別の業務のため、応援に行ったことがあります。その時は一日中問い合わせを受けるもの。これも大変だと思いましたが、それだけに集中すれば、一対一なので、相手の声のトーンで様子もわかります。しかし、コメントだけでコミュニケーションを取るのは難しいのと、神経も使います。

プログにもいろいろとコメントを寄せてくださる方がいて、それに対しては時間があるのでその都度コメントのお礼をするようにしています。しかし、今回は仕事なので量が違い過ぎて。

セキュリティーの関係で、持ち帰り仕事はできません。少しペースが落ちて、今2日分溜めています。だんだん、質問内容だけみて、プロフィールをしっかりみる余裕もなくなりました。機械的になりつつある私。

でも、きちんと心を込めて返答しないと・・・とは思っています。まだ返答していない方、もう少し待ってください。

私はとても「生協の白石さん」にはなれないことがはっきりわかりました。

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