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2009年2月27日 (金)

田園都市線の遅延9

今週の田園都市線。天候が悪く遅れる要因はたくさん。先週は不思議なくらいに遅れが少なかったので、23日の月曜日に油断をしてしまい、会社には遅刻。それからは恐いのでかなり早い電車に乗るようにしたので、火曜日からは電車が遅延しても遅刻することはなくなりました。

遅延の原因には、利用者側の問題もあり、一概に東急の問題ではないと思いますが、2月27日の田園都市線の運行情報は「雨の影響による遅延」と。確かに雨が降れば、遅延の原因は増しますが、今回の理由が「急病人介護」とか「混雑」というものではなく、単に「雨」の影響というのには驚きました。理由としては偽りのないこと。ただ「大雨」や「強風」「大雪」と言った一般的に通常でない天候で場合は、遅延の理由として通用するのでしょうが、「雨」ではふだん普通に起こる天気です。雨で客が増え、乗り降りに時間がかかることはしかたありません。それでも他社の電車では「雨」の影響で遅延ということはほとんど聞かないことです。多少遅れても、そういうことを理由にすること自体如何なものでしょうか。以前も書きましたが、普通に起こる天候でも遅れるということは、遅延対策に関してはまったく東急が対応を考えていないように感じます。これは大井町線が延伸されても「雨」が降れば遅延になるということにはならないと。東急の広報誌に満足度に関する記載があり、「混雑」に関しての満足度が少なく、最重要課題としているとありましたが、もしここに「ピーク時の電車の運行状態」という項目があれば、田園都市線利用者で満足だと思う人は一人もいないでしょう。平日は毎日遅延証明が出る状態に東急は慣れてしまい、課題として感じていないではないのでしょうか。混雑していても遅延が少なければ、乗客は別の方法を取ります。遅延は経済的損失があります。民間企業のサービスを利用しているので、文句は言えないのかもしれませんが、鉄道会社はある意味社会的な責任も持ち合わせているのでは・・・と思います。かつての東急はそういう使命感も感じましたが、ここ数年でまったく持って体質が変わった気がします。バスは「雨」が降ると遅れるから・・・というのは当たり前のことです。電車は「雨」が降っても確実に目的地まで行ける・・・というのが一昔前までの定説でした。もう田園都市線は、「バス」と同じ感覚でいないといけないのでしょうか。「日本の鉄道は、世界一安全で正確」といわれ、当時の国鉄・私鉄も鉄道マンはそれを誇りにしてきたと思います。そういった考えは過去のもので、東急田園都市線は、バスと同じで時間は読めないもの・・・と考えるしかないのかと思うと、残念でなりません。

そして、客を不快にさせるのは、社内アナウンス。最近は新人の車掌さんが多いのか、遅延に関しての案内はただ「棒読み」。中にはまったく遅延についてのコメントもしない人も。そのかわり、こちらも棒読みにように「ドアにいたずらするな~」とか「カバンは横ではなく縦に置け」とか、タイミング悪くしつこく繰り返します。こちらも東急の広報誌に「マナーに関しての啓蒙」とありましたが、そういうことよりも遅延に対してただ棒読みをするな~という感じです。

トラブルがあっても、その対応の仕方で、相手の憤りを転化させることができます。最初に書きましたが、原因は客側にもあるのです。田園都市線は別名「病人ライン」と言われています。とにかく急病人介護が多いのです。最近「具合の悪いお客様は、ご遠慮なく係員にお申し付けください」とアナウンスをするようになりました。ただもう少し突っ込んで「無理をしてそのまま乗車せずに、下車してください」といってもいいのでは・・・と思います。

それから、遅延があった日には、パフォーマンスでいいので、制服を着た職員ではなく、役員ぐらいの人が総出で渋谷駅の改札に並び「ご迷惑ををおかけして申し訳ございません」と言ってみたらどうでしょう。そこまでされたら、客だって怒りませんよ。本当の重役かどうかなんて普通の人にはわからないので、閑職になっている人を総動員でもいいのではと思います。設備上の改修が短期間に不可能であれば、そういった「演技」でも客は納得するものです。

東急は、そういうところがとても鈍感な気がします。

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